Curso de Calidad en la Atención al Cliente (Programa detallado)
Objetivo
Los centros residenciales, como todas las empresas requieren un análisis de la situación en la que se encuentran para mejorar y actualizar las competencias y cualificaciones de sus trabajadores.
Las necesidades de formación detectadas en el sector de la tercera edad, requieren una mejor preparación del personal ante los problemas y una mayor adaptación y flexibilidad tanto a su puesto de trabajo como a las distintas áreas desarrolladas en la Residencia.
Objetivo General
Al finalizar esta acción formativa el alumno SERÁ CAPAZ DE:
- Dotar a los participantes de las habilidades y conocimientos para afrontar su trabajo con las máximas garantías así como mejorar su estima personal.
Objetivos Específicos
Al finalizar esta acción formativa el alumno DEBERIA SER CAPAZ DE alcanzar los CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES necesarios para:
- Comprender los principios de la atención al cliente y ser consciente de la importancia de esta.
- Conocer las fases de atención al cliente y los principios que pueden optimizar cada una de ellas.
- Aprender a distinguir los tipos de clientes así como el manejo de situaciones ante ellos.
- Poner en marcha en vivo los contenidos aprendidos.
- Saber prestar un servicio individualizado a cada cliente.
- Para gobernantas y gerocultoras: conocer los principios de la motivación, el feedback y el trabajo en equipo para coordinar el grupo adecuadamente.
Dirigido a:
Requisitos:
PROGRAMA DEL CURSO
1.- Principios de la Atención al Cliente
Objetivo
Contenido
- Principios de la Atención al Cliente
- I. El cliente
- II. Tipos de cliente
- III. ¿Qué buscan los clientes?
- IV. La fidelización del cliente
- V. Factores que pueden hacer fracasar un Plan de fidelización
- VI. ¿Qué es Marketing de fidelización?
- VII. Principios básicos del Marketing de fidelización
- VIII. La excelencia en la Atención al cliente
- IX. Necesidades y motivaciones del cliente
- X. Cómo saber lo que quiere el cliente
- XII. Pautas para la Atención al cliente
- XIV. Fundamentación de la Atención al cliente
- XV. Habilidades sociales
- XVI. La comunicación
- XVII. A veces no es fácil comunicarse, ¿por qué?
- XVIII. La comunicación verbal
- XIX. La comunicación no verbal
- XX. La escucha activa
- XXI. Empatizar
- XXII. Dar información
- XXIII. ¿Sabemos realmente comunicar?
2.- Proceso de la Atención al Cliente
Objetivo
Contenido
- Proceso de la Atención al Cliente
- I. Atención al cliente presencial
- II. Atención telefónica al cliente
- III. Fases en la recepción de llamadas
- IV. El servicio postventa
3.- Momentos críticos en la Atención al Cliente
Objetivo
Contenido
- Momentos críticos en la Atención al Cliente
- I. Causas de una atención inadecuada
- II. La curva de la hostilidad
- III. ¿Qué debemos hacer ante una situación hostil?
- IV. Recibimiento positivo al cliente descontento
- V. Test: ¿Cómo ayudo a resolver los problemas de los clientes?
- VI. Clientes difíciles: tipos de interlocutores
- VII. Quejas y reclamaciones
4.- Calidad de servicio
Objetivo
Contenido
- Calidad de servicio
- I. La calidad de servicio la define el cliente
- II. Evolución del concepto de calidad
- III. Ventajas de la implantación de sistemas globales de calidad
- IV. Sistemas y normas de calidad
- V. La medida de la calidad del servicio
- VI. Ventajas de la calidad
- VII. Componentes de la calidad. El diagrama de las tres calidades
5.- Coordinación de equipos
Objetivo
Contenido
- Coordinación de equipos
- I. Bases para crear un clima grupal positivo
- II. Como mejorar la eficacia del equipo
- III. Equipos que no funcionan
- IV. Conflictos en el equipo de trabajo
- V. Ventajas y desventajas del conflicto
- VI. Tipos de conflictos
- VII. El proceso del conflicto
- VIII. La funcionalidad del conflicto
- IX. Control del conflicto
6.- Evaluación final
Objetivo
Evaluar los conocimientos adquiridos a lo largo del curso con el fin de superarlo y obtener el certificado de aprovechamiento.
Contenido
- Evaluación final