Curso de Análisis de Quejas y Reclamaciones (Programa detallado)

PROGRAMA DEL CURSO

1.- Introducción

Objetivo

• Conocer la importancia de una buena comunicación.
• Analizar el concepto de cliente actual.
• Diferenciar los tipos de cliente.
• Estudiar las diferentes formas de fidelización.

Contenido

1. Introducción
1. I. El cliente
2. II. Tipos de cliente
3. III. ¿Qué buscan los clientes?
4. IV. La fidelización del cliente
5. Te invito a jugar... 

2.- Concepto, definición y análisis del conflicto

Objetivo

• Definir el conflicto.
• Delimitar el conflicto.
• Enumerar posibles causas de los conflictos.
• Seleccionar y verificar las verdaderas causas de los conflictos.

Contenido

1. Concepto, definición y análisis del conflicto
1. I. Ponerle nombre
2. II. Delimitarlo
3. III. Enumerar posibles causas
4. IV. Seleccionar y verificar las verdaderas causas
5. Te invito a jugar...

3.- Naturaleza del conflicto

Objetivo

• Analizar los niveles de conflicto.
• Presentar los conflictos y características psicoculturales.
• Identificar las fases del conflicto.

Contenido

1. Naturaleza del conflicto
1. I. Niveles del conflicto
2. II. Conflicto y características psicoculturales
3. III. Fases del conflicto
4. Te invito a jugar...
2. Ejercicios
1. Ejercicio obligatorio

4.- Establecer y clasificar objetivos

Objetivo

• Establecer y clarificar objetivos. Prevención de conflictos.
• Clasificar los objetivos.

Contenido

1. Establecer y clasificar objetivos
1. I. Objetivos. Prevención de conflictos
2. II. Clasificación de los objetivos
3. Te invito a jugar...

5.- Valoración de alternativas

Objetivo

• Analizar y estudiar la figura del mediador y la mediación como herramienta de resolución de conflictos.

Contenido

1. Valoración de alternativas
1. I. La mediación como recurso
2. II. El mediador
3. Te invito a jugar... 

6.- Toma de decisiones

Objetivo

• Apreciar la reunión como herramienta para la toma de decisiones.
• Aplicar la matriz de toma de decisiones.

Contenido

1. Toma de decisiones
1. I. Las reuniones, ventajas y desventajas
2. II. ¿Es necesaria la reunión?
3. III. Ventajas de las reuniones
4. IV. Desventajas de las reuniones
5. V. Reuniones de toma de decisiones
6. VI. Matriz de toma de decisiones
7.  Te invito a jugar...

7.- El campo de las tensiones

Objetivo

• Conocer las barreras de la comunicación.
• Aprender a manejar situaciones hostiles.
• Diferenciar los distintos tipos de clientes.
• Transformar quejas y reclamaciones en oportunidades.

Contenido

1. El campo de las tensiones
1. I. Las barreras de la comunicación
2. II. ¿Qué debemos hacer ante una situación hostil?
3. III. Recibimiento positivo al cliente descontento
4. IV. Clientes difíciles: tipos de interlocutores
5. V. Quejas y reclamaciones
6. Te invito a jugar... 

8.- Estrategias de resolución de conflictos

Objetivo

• Conocer y aprender el uso del método Thomas-Kilman.
• Adquirir habilidades sociales y estrategias de comunicación.

Contenido

1. Estrategias de resolución de conflictos
1. I. Método Thomas-Kilmann
2. II. Habilidades sociales y estrategias de comunicación
3. Te invito a jugar... 
2. Ejercicios
1. Ejercicio obligatorio

9.- Evaluación final

Objetivo

Contenido

1. Evaluación final