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Anlisis de Quejas y Reclamaciones

Independientemente del lugar que ocupemos en la empresa nuestro cometido principal es la atención al cliente.

El futuro de nuestra empresa, y el nuestro, depende de la calidad de la atención al cliente que ofrezcamos.

El 60% de los clientes que dejan de trabajar con una empresa lo hacen a la mala calidad del servicio de atención al cliente. Con demasiada frecuencia observamos que la calidad que una empresa cree estar ofreciendo en la atención al cliente dista mucho de la calidad real. Por ello, los resultados dependen de la atención al cliente que prestan.

Antes del abandono de un cliente, lo más común es que no se marche sin haber realizado antes una queja o reclamación. Una cuestión que plantea mayor dificultad es transmitir confianza y profesionalidad cuando no hemos cubierto sus expectativas iniciales.

A lo largo de este curso abordaremos los conceptos, técnicas,  habilidades sociales y estrategias necesarias  para garantizar esta transmisión de profesionalidad ante un cliente insatisfecho y poder solventar situaciones hostiles con éxito.

Además, aprenderemos a ver las quejas y reclamaciones como una buena oportunidad para optimizar la atención en nuestros servicios.

Los centros residenciales, como todas las empresas requieren un análisis de la situación en la que se encuentran para mejorar y actualizar las competencias y cualificaciones de sus trabajadores.

Las necesidades de formación detectadas en el sector de la tercera edad, requieren una mejor preparación del personal ante los problemas y una mayor adaptación y flexibilidad tanto a su puesto de trabajo como a las distintas áreas desarrolladas en la Residencia.

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Unidades:

  1. Introduccin
  2. Concepto, definicin y anlisis del conflicto
  3. Naturaleza del conflicto
  4. Establecer y clasificar objetivos
  5. Valoracin de alternativas
  6. Toma de decisiones
  7. El campo de las tensiones
  8. Estrategias de resolucin de conflictos
  9. Evaluacin final

Programa detallado

20 H.Duración

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